​各市、州文化和旅游局，各A级旅游景区：

　　为持续深入推进全省旅游景区“对内注重提品质、对外注重美誉度”管理服务质量提升行动，加强管理服务人性化建设，以暖心服务引领品质旅游，打造更加安全健康、文明有序、舒适放心的旅游环境，文化和旅游厅会同省旅游景区管理协会制定了《全省A级旅游景区“五心”服务倡议书》，现予以印发实施。

     附件：全省A级旅游景区“五心”服务倡议书

　　一、热情提供咨询服务，让游客称心。主动为游客提供景区乘车路线、门票价格、景点概况、住宿餐饮等“一站式”旅游咨询服务。工作人员业务熟练、沟通能力良好，对游客吃、住、行、游、购、娱以及相关旅游信息要耐心答疑解惑，做到态度热情、用语规范、举止文明。

　　二、加强旅游安全管理，让游客安心。健全完善防火、防拥挤、防踩踏、防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病等各类管理制度和工作机制，定期组织安全培训和应急演练，及时发布安全预警提示，定期检查各类设施设备并做好记录，及时整改安全风险隐患，配足工作人员加强疏导管理。

　　三、规范景区购物市场，让游客放心。旅游景区购物点做到证件齐全、亮照经营，支持现金、刷卡、手机支付等方式进行结算。做到货真价实、明码标价，不出现价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为，倡导不满意一个月内退货全额退款机制。

　　四、优化景区服务管理，让游客暖心。倡导景区内开通免费摆渡车，有序组织游客乘坐观光车、缆车、索道等内部交通工具，避免聚集拥堵。景区内各类服务设施完好、功能正常，每天定时对公共场所、卫生设施、游乐设备等进行通风换气、清洁消毒，为老人、幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供人性化服务。

　　五、快捷处理投诉纠纷，让游客舒心。景区设立投诉受理机构并配备专门人员，健全完善投诉受理制度，在旅游景区售票处、官网、LED屏、宣传栏等公布投诉电话，畅通投诉受理渠道。对于现场投诉，应在1小时内给予游客反馈；对于事后投诉，应在收到投诉材料后3个工作日内给予游客反馈。